Уровень и глубина программ лояльности, как небо и земля, отличаются в федеральных сетях и у небольших региональных ритейлеров. Мы решили не мерить среднюю температуру по больнице и отказались от проведения количественных исследований. Вместо этого, сфокусировались на профессионалах отрасли лояльности. Их мнение позволило понять, куда дует ветер.
При поддержке нашего партнёра, компании «Кошелёк», мы провели глубинные интервью с руководителями программ лояльности крупнейших российских ритейлеров. Нашими респондентам стали представители более 50 компаний разных отраслей: «Лента» и «Ашан», «Ригла» и «Эркафарм», Kari и Zenden, «Адидас», «Связной», Hoff, Lego.
Так получилось, что время проведения исследования совпало с началом «специальной операции». Турбулентность, которая охватила ритейл, напрямую затронула и программы лояльности. Нам удалось и зафиксировать ситуацию "до", и понять изменение подхода за последние 3 месяца.
В результате, мы собрали и обобщили мнение экспертов по актуальным аспектам программ лояльности и CRM-маркетинга.
Смотрите запись нашего доклада по итогам исследования, а также последующего обсуждения. Уверен, это будет интересно всем, кто ищет идеи для развития программы лояльности и способы сделать её эффективнее.
04:27 — Содержание исследования
06:25 – Кто управляет программой лояльности и CRM-маркетингом.
16:32 – Понятия. Хаос с пониманием, что такое ПЛ и CRM.
20:30 – Рынок. Состояние, тренды и хайпы.
28:08 – Нужна ли ПЛ? Базовая механика.
34:45 – Акции в программах лояльности: разнообразие и развитие.
46:03 – Аналитика: сегментации и метрики.
52:05 – Клиентский опыт и CJM.
57:04 – Стратегия развития программ до и после февраля '22.
01:08:18 – Обсуждение.