Ноябрьский Дискуссионный клуб

В Пятигорске состоялась очередная встреча дискуссионного клуба, где мы организовали и провели сессию по программам лояльности в аптеках

Запланированное ещё весной мероприятие состоялось. Антон Трухтанов, управляющий партнёр Direct Service / Apteka Loyalty, модерировал сессию про аптечные программы лояльности. 

В сессии принимали участие руководители / собственники аптечных сетей, каждый из которых лично курирует развитие программы лояльности в своём бизнесе. Оттого рекомендации коллег были максимально практическими и яркими.

Мы обсудили вопросы, что такое программа лояльности, зачем она нужна и как её оценивать. Приятно, что по большинству вопросов наши позиции совпали. 

Вот некоторые цитаты коллег:

Тамерлан Салиев, аптеки «Диалог»

Программа лояльности – часть битвы за потребителя. Потребителя нужно привязывать, главный вопрос – какими пирогами это можно делать?

Запускать или не запускать лояльность? Если просто тратить на это деньги, то запускать не нужно. И запускать нужно тогда, когда здоров «основной организм» бизнеса. 

Мы поняли, что тот, кто занимается, например, рекламой, не может заниматься лояльностью. Для работы нужно обязательно иметь релевантный опыт или нанимать аутсорс. 

Антон Лопатин, аптеки «Фитофарм»

Правильно спроектированная программа станет конкурентными преимуществом. Кроме того, если «все папуасы уже давно бегают в бусах, а у тебя их ещё нет…» 🙂  

Качество принятия твоих решений повышается, когда ты знаешь своего клиента. Программа лояльности – хороший инструмент сбора данных о клиентах. 

У «….» была вовлечённость в программу лояльности на уровне 95%, но это работало только благодаря специальной цене для участников программы. Было ли это эффективно? Нет! Поэтому нужно всегда считать не только параметры самой программы, но и её затраты.

Программу лояльности нужно либо делать хорошо, либо не делать. Это требует достаточно дорогих решений и компетенций. Упрощённые партнёрские истории не очень работают. 

Егор Будрин, аптеки «Будь здоров!» и «Твой доктор»

Программы лояльности аптек в базовой части не отличаются от программ лояльности других сетей. Но путь клиента отличается, ведь в аптеках есть врач и есть его рекомендации.

Мы называем участников программы лояльности «обилеченными». Параметры покупок «обилеченных» выше на десятки процентов. Поэтому нужно сначала покупателя «обилетить», а потом тащить его всё дальше и дальше, чтобы он приносил всё больше и больше денег.

Чтобы делать программу лояльности обращайтесь к компетентным людям. Если нет опыта, то сами точно не справитесь – наломаете дров. При этом внутри команды точно должен быть кто-то компетентный, чтобы следить за процессом. 

Apteka Loyalty – мы с вами не работаем, но вы – молодцы 🙂